快速回复客人

及时、清晰的沟通是 5 星待客之道的关键。客人表示，获得实用说明和快速回复至关重要。在客人需要的时候，尽力提供他们需要的信息。

人们出门旅行是为了找到生活的平衡。别用大量信息「轰炸」客人，在恰当的时间提供有用的信息就好。

• 设置定时快速回复。快速回复是提前撰写好的简短消息，你可以设置让系统在重要时间节点自动向客人发送这些信息。例如，许多房东会在入住前一天发送设定好的欢迎消息，说明前往房源的路线。

• 撰写全面的房屋使用指南。提供清晰的指南，说明在哪里可以找到重要物品，并提供设备和电器的分步使用说明。

• 在房源各处提供有用的信息。除了房屋使用指南，你可能还需要在恒温器或户外烧烤架旁边提供相应的操作说明。客人应该能轻松找到需要的信息，无需四处寻觅。

客人希望你能快速回复，尤其是入住当天或住宿期间出现问题时。对于非紧急问题，你可以在 12 小时内回复，但越快越好。对于紧急问题，例如客人没有进门的钥匙，你应该在 1 小时内回复。

• 设置通知。使用爱彼迎 App，及时接收客人的消息。在 App 和设备设置中开启通知，取消静音并将设备放在手边，在住宿期间定期查看消息。

• 制定备用方案。当你无法提供服务时，不妨找人帮忙。找一位运营伙伴或其他能提供帮助的人，并把联系方式告诉客人。

• 使用快速回复。提前写好一些问题的答复，更快地回复。你可以编辑爱彼迎提供的模板，也可以自行创建模板。例如，你可以设置一个快速回复，列出你最喜欢的附近餐厅，以便在客人询问当地好去处时发送。

尝试从客人的角度看待事情，尤其是出现意外情况时。新墨西哥州圣菲的超赞房东 Sadie 说：「良好的沟通有助于客人感到有人在乎他们，而这正是待客之道的核心。」

• 保持冷静。处理意料之外的问题对谁来说都不容易。专注于解决手头的事情。
• 让客人充分了解情况。告诉客人，你已了解到他们的需求，正在处理。说明你预计什么时候能找到解决办法，以及你将如何告知他们。
• 展现同理心，恰当回应。站在客人的角度想一想。出门在外时，再小的事也可能会变成大事。

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