爱彼迎房客退款政策

生效日期:2019年12月15日

以下条款和条件规定了爱彼迎向房客退款的相关政策(《房客退款政策》)以及房东在《房客退款政策》项下的相关义务。本《房客退款政策》还适用于《爱彼迎服务条款》(《爱彼迎条款》)。房客通过爱彼迎平台预订了居住设施并完成付款,遇到旅行问题(定义如下)时,可参照本《房客退款政策》。本政策不适用于Luxe预订的退款(定义见《爱彼迎Luxe房客退款政策》)。房客在本《房客退款政策》项下的权利将取代房东的取消政策。

除非本《房客退款政策》中另有定义,所有术语的含义与 《爱彼迎条款》《支付条款》中的含义相同。

您作为房东或房客使用爱彼迎平台,即表示您已阅读、了解并同意受本《房客退款政策》的约束。

1. 旅行问题

“旅行问题”指以下任意一种情况:

(a) 居住设施的房东 (i) 在预订开始前不久取消预订,或 (ii) 未向房客提供入住居住设施的合理条件(例如,未交付钥匙和/或安全密码)。

(b) 对房源或居住设施的描述在以下方面严重不实:

  • 居住设施的大小(例如:卧室、浴室和/或厨房或其他房间的数量和面积),
  • 预订的居住设施是整个房源、独立房间还是合住房间,以及他人(包括房东)是否在预订期间住在该居住设施,
  • 未提供或无法使用房源描述中提及的特殊便利设施或特色功能,例如平台、泳池、热水浴缸、浴室(马桶/淋浴/浴缸)、厨房(水槽/炉灶/冰箱或其他大件电器)和供电、采暖或空调系统,或
  • 居住设施的地理位置(邻近区域)。

(c) 房客预订开始后,居住设施:(i) 整体不干净卫生(包括不干净的被褥和/或浴巾),(ii) 存在安全风险或损害健康的风险,根据爱彼迎的合理判断将对房客在居住设施的居住产生不利影响,或 (iii) 有害虫或养有未在房源描述中披露的宠物。

如果您是中国房客,“旅行问题”还包括:(d)居住设施的房东要求中国房客在爱彼迎平台之外支付任何不合理费用。“中国房客”指的是居住国家/地区为中国(为本政策的目的,不包括港澳台地区)的房客。“居住国家/地区”指您的爱彼迎账户所绑定的司法管辖区,由爱彼迎基于您输入的与爱彼迎账户相关的数据属性评估确定。

《房客退款政策》帮助中心的文章中更加详细介绍了符合「旅行问题」的情形。

2. 房客退款政策

如果您是房客并遇到旅行问题,本政策将为您提供以下保障:

入住后24小时内。如果您在入住后24小时内报告旅行问题,我们同意,依我们的决定:(i) 向您赔偿您通过爱彼迎平台支付的金额(「总费用」),或 (ii) 尽合理努力按您在预订居住期间剩余未使用的夜晚数为您寻找并预订其他居住设施,替代性居住设施在面积、房间数、特色和质量等方面与您原预订的居住设施基本相当或更好。房客报告的问题是否符合旅行问题的条件,是否为遇到旅行问题的房客提供赔偿或重新预订,替代性居住设施是否相当或更好,以及是否构成爱彼迎平台外收取的不合理费用,均应由爱彼迎决定。

入住后超过24小时。如果您在入住24小时以上时报告旅行问题,我们同意,依我们的决定:(i) 根据旅行问题的性质向您赔偿最高为总费用的金额,或 (ii) 尽合理努力按您在预订居住期间剩余未使用的夜晚数为您寻找并预订其他居住设施,替代性居住设施在面积、房间数、特色和质量等方面与您原预订的居住设施基本相当。

中国房客遇到旅行问题,我们还将向您补偿金额最高不超过该笔预订下首晚房费金额的爱彼迎礼金券。礼金券有效期为发放日后一年,您使用时还需遵守礼券中心规定的相关使用规则。

爱彼迎根据《房客退款政策》做出的决定为最终决定,对房客和房东具有约束力,但不影响您可能拥有的其他合同权利或法定权利。您提起法律诉讼的任何权利不受影响。

3. 提出索赔的条件

为了对旅行问题提出有效索赔并获得有关预订的利益,您需满足以下所有条件:

(a) 您必须是预订该居住设施的房客;

(b) 您必须在发现存在旅行问题后24小时内以书面形式或打电话向我们报告旅行问题,并向我们提供关于居住设施和旅行问题情况的信息(包括照片、视频或者其他书面或实物证据);

(c) 在我们向您索取有关旅行问题的更多信息或要求配合时,您必须在我们规定的时间内做出回应;

(d) 该旅行问题并非由您的行为、不作为或过失直接或间接导致;

(e) 除非爱彼迎另有规定,或爱彼迎向您告知您旅行问题无法补救,否则,您在提起旅行问题索赔之前,必须已尽合理努力与房东共同解决旅行问题;并且

(f) 为了获得总费用赔偿或协助预订其他居住设施,您必须同意从该居住设施腾出。如果您选择入住该居住设施,您仍可能有资格获得本政策所述由爱彼迎自行决定的部分退款(无论您是否在入住后24小时内报告了旅行问题)。

4. 最低品质标准、房东责任及对房客的赔偿

4.1 如果您是房东,您有责任确保,您在爱彼迎平台发布的居住设施应可供入住;房源描述充分、准确;安全、干净;且不会给房客造成本条款和房客退款政策帮助中心的文章所述的旅行问题。在房客入住居住设施期间,为友好解决任何旅行问题或房客的其他问题,房东应保证房客可随时与自己或第三方取得联系。

4.2 如果您是房东,且如果 (i) 爱彼迎确定房客遭受了与您发布的居住设施有关的旅行问题,且 (ii) 爱彼迎赔偿该房客(最高赔偿金额为其总费用)或为房客提供一处替代性居住设施,您同意在爱彼迎提出请求后三十(30)日内赔偿爱彼迎,最高金额为爱彼迎支付的金额。如果房客被重新安置在替代性居住设施,您还同意赔偿爱彼迎因重新安置而产生的合理额外费用。您授权Airbnb Payments实体扣除您的收款,或以《支付条款》允许的其他方式收取您应向爱彼迎支付的任何金额。

4.3 作为房东,您理解房客在本《房客退款政策》下的权利将取代您选择的取消预订政策。如果您对旅行问题有异议,您可以通过书面方式或致电告知我们,并向我们提供有关质疑旅行问题索赔的信息(包括照片或其他证据)。在对旅行问题提出异议之前,除非爱彼迎告知您该旅行问题无法补救,或者房客已从居住设施腾出,否则您必须尽合理努力与房客共同补救旅行问题。

5. 一般条款

5.1 不可转让/无保险。本《房客退款政策》并不构成投保要约,也不构成保险或保险合同,不能替代房客已经获得或可以获得的保险,且房客并未支付与《房客退款政策》有关的任何保险费。您不得出让或转让《房客退款政策》提供的利益。

5.2 修改或终止。爱彼迎保留经自行决定随时修改或终止本《房客退款政策》的权利。如果爱彼迎修改本《房客退款政策》,我们将在爱彼迎平台发布相关修改,或向您发送修改通知,且爱彼迎将根据当时适用的政策继续处理您在修改生效日之前提交的所有旅行问题索赔。

5.3 完整协议。本《房客退款政策》构成爱彼迎与您之间就房客退款达成的完整和排他性谅解和协议,并取代和代替此前爱彼迎与您之间就房客退款达成的任何及所有口头或书面谅解和协议。

6. 联系爱彼迎。 如果您对《房客退款政策》有任何疑问,请发送电子邮件与我们联系。