房东基本规则

为了帮助房客获得舒适、可靠的住宿体验，我们要求房东遵守我们在以下方面的规则：

• 房源描述的准确性
• 履行预订和退款承诺
• 及时沟通
• 房源干净卫生

如果房东获得了较低的评分，我们可能会发送消息，鼓励他们满足房客对品质的期望。 反复获得低分表明房源或房东可能未能达到房客对品质的期望。

基本规则详情

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房东及其房源应为房客提供可靠且优质的体验，并应避免获得过多的低分评价。 我们发现，获得好评的房东往往会注重四个方面：准确的房源详情、遵守预订和退款规定、及时沟通以及房源干净整洁。

房源描述的准确性

预订时的房源页面以及房东就房源提供的任何补充说明都应准确描述房源，并反映房源从入住到退房期间可提供的设施和便利设施，包括：

• 预订详情：对于已接受的预订，房东只有在事先征得房客同意的情况下，才能更改预订详情（日期、价格等）。
• 位置：房源页面上的位置信息（地图图钉、住址等）应准确无误。 房源页面还应披露任何可能影响预期噪音水平的周边环境信息。
• 类型、面积和隐私：房源页面应准确描述所提供的房源类型（独立房间、整套房屋等）、房源布局（卧室数量、床铺尺寸等）以及隐私程度（是否有现场物业经理、其他房客等）。
• 房源：提供的房源应与预订的房源一致，房源页面上的照片和描述应准确反映所提供的房源（对于酒店式的代表性房源，允许存在一些细微差异）。 任何对房源作出虚假陈述或误导房客的内容均违反本政策。 如果房东使用人工智能或其他数字技术来修饰缺陷、隐藏损坏、添加房源中不存在的便利设施或特点，或以其他方式对房源进行虚假陈述，我们将要求房东删除相关内容。 除非事先征得房客同意，且房客已接受行程更改申请，否则房东不得将某个房源的住宿更换为另一个房源。
• 便利设施和《入住须知》：房源页面应披露适用的《入住须知》，并准确说明房源提供的所有便利设施（热水浴池、厨房、健身房等）和特色设施。 如果房源页面上注明提供“生活必需品”，则房客应能使用此清单中的所有便利设施。 如果在使用便利设施方面存在限制，也应在房源页面上充分披露这些限制（例如，泳池仅在一天中的特定时段或一年中的特定月份可供使用等）。

履行预订和退款承诺

房东应履行已接受的预订，提供可靠的入住体验，并及时兑现向房客退款或提供补偿的承诺。

• 取消预订：除非存在房东无法控制的某些正当理由，否则房东不应取消已确认的预订。 即使在这种情况下，房东也应尽力在尽可能提前的时间内取消订单，并在需要帮助时联系爱彼迎。
• 入住：房东应确保房客在入住时（例如，提供正确的路线、最新的密码等）以及整个住宿期间都能轻松进入房源。
• 承诺的退款：房东应及时兑现向房客提供退款或补偿的承诺（例如：向房客提供退款，以补偿设施损坏等）。

及时沟通

在房客入住之前和住宿期间，房东或房屋管家应能够随时回应房客的咨询或处理可能出现的意外问题。

我们认识到，房东在时间安排方面有很多要求。 什么样的回复时间才算合理，这可能取决于具体情况，例如房客咨询的性质以及他们处于行程的哪个阶段。

例如，如果房客就对其住宿至关重要的问题联系我们：

• 入住前：
  • 如果距离入住日期还有 5 天以上，房东应在收到房客消息后的 3 天内回复。 在这个阶段，房客可能会联系您，以获取更多信息来规划行程细节。
• 入住前和住宿期间：
  • 在临近入住时间时，或者如果在住宿期间出现紧急问题（例如预订问题），及时回复房客尤为重要。 在这些时段，房东应在 1 小时内回复在当地白天时段收到的房客消息。 如果房东没有回复，爱彼迎可能会立即为遇到行程问题的房客提供帮助。
  • 否则，如果房客在入住期间或抵达后五天内就其他问题联系房东，对于房东在当地白天时段收到的房客消息，房东应在 12 小时内回复。 这是因为，如果距离入住日期不到 5 天，房客可能正在开始行程，可能需要确认入住指南或房源位置等最终细节。

房源干净卫生

在房客入住前，所有房源都应保持干净整洁，不存在健康隐患。

• 健康和安全：房源不得存在健康隐患（霉菌、害虫等）。
• 清洁度：房东应提供符合高清洁度标准的房源（没有大量灰尘、宠物毛屑、脏盘子等）。
• 房客换客：房东应确保在每次住宿之间进行清洁（洗衣服、倒垃圾、吸尘/扫地、擦拭各种表面等）。

执行基本规则

我们致力于执行这些基本规则。如收到违反基本规则的举报，爱彼迎将尝试联系房东，了解事情经过。

我们可能采取的措施包括向房东说明相关政策、发出警告提示，以及要求房东移除不实房源描述或误导客人的内容。如果我们屡次收到违反基本规则的举报，或收到情节严重的单次举报，可能会采取以下措施：暂时禁止房东使用平台或移除其账号，或将其房源从平台上暂时下架或永久移除；禁止房东发布新房源或取消超赞房东身份；禁止运营伙伴加入运营伙伴网络，或合作经营新房源；调整房东和运营伙伴的收款时间。

根据违规行为的性质，爱彼迎还可能采取其他措施，例如取消即将开始或进行中的订单、从房东收入款项中向客人退款，以及/或要求房东在重新出租房源之前提供问题解决证明。

此外，根据我们的房东取消政策，如房东取消已确认的订单，或应对取消订单承担责任，则房东还可能承担其他后果。如果房东因其无法控制的正当理由取消订单，爱彼迎可能会免除取消费用，甚至可能为房东免责。

对违规行为提出申诉

对于根据本政策做出的决定，房东可以直接联系我们或通过提供的链接发起申诉流程，从而提出申诉。 在审核申诉时，我们将考虑房东提供的任何其他详细信息，例如新的或经过更正的信息、违反我们关于真实可信评价的政策的行为，或其他相关情况。

举报违规行为

爱彼迎鼓励房客及时举报违反这些基本规则的行为。 当房客遇到违反这些基本规则的情况时，我们会要求他们：

• 与房东沟通——房东最有能力快速解决问题。
• 通过爱彼迎消息、照片等记录问题。
• 如果房东无法解决问题，请联系我们直接报告问题，或通过调解中心申请退款。
• 请撰写诚实的评价并提供反馈，以便房东为未来的房客做出改进。