房东基本规则

为了给客人打造舒适、安心的住宿体验，我们要求房东遵守以下原则：

• 准确描述房源
• 如约履行订单和兑现退款承诺
• 及时回复消息
• 房源干净卫生

如果房东收到较低的评分，我们可能会发送消息，建议房东提高品质，客人的期望。多次获得低评分表明房源或房东可能未能满足客人对品质的期望。

基本规则详情

查看评分

账号和房源应保持较高的整体评分，避免获得过多低分评分。我们发现，高评分房东一般都特别关注四个方面：准确描述房源、如约履行订单和兑现退款承诺、及时回复消息和房源干净卫生。

准确描述房源

客人预订时所看到的房源页面和其他的房东描述必须能准确地描述房源本身，并反映客人从入住到退房期间能体验到的房源特色和便利设施，包括：

• 预订详情：只有在客人事先同意的情况下，房东才能更改已接受预订的详情（日期、价格等）。
• 位置：房源页面上的位置信息（地图图钉、地址等）应准确无误。房源页面还应披露任何可能影响噪音大小的周围环境信息。
• 类型、面积和隐私：房源页面应准确描述所提供的住宿类型（独立房间、整个房源等）、房源设置（卧室数量、床铺大小等）以及隐私程度（有驻地物业经理、其他客人等）。
• 房源：房东提供的房源应为客人所预订的房源，房源页面上的照片和描述应准确反映客人入住的空间（允许酒店式同规格房源存在一些细微差异）。任何虚假的房源描述或误导客人的内容都违反了此政策。如果房东使用人工智能或其他数字技术来美化缺陷、隐藏损坏、添加不属于房源的便利设施或物品，或以其他方式虚假描述房源，我们将要求房东删除相关内容。只有在客人事先同意且已接受行程更改申请的情况下，房东才能替换房源。
• 便利设施和入住须知：房源页面应披露适用的入住须知，并准确列出房源中的所有可用便利设施（热水浴缸、厨房、健身房等）和房源特色。如果房源页面显示提供「生活必需品」，则房东应为客人提供此列表中的所有物品。如果便利设施有使用限制，这些限制也应在房源页面上完整注明（例如，泳池仅在某些时段或一年中的某些月份可用）。

如约履行订单和兑现退款承诺

对于已接受的订单，房东应履行接待责任并确保入住流程顺畅无忧，且如果承诺退款或补偿，应及时兑现。

• 取消订单：房东不应取消已确认的订单，除非有房东无法控制的正当理由。即使在这种情况下，房东也应尽量提前取消订单，并在需要帮助时联系爱彼迎。
• 入住：房东应为客人提供入住时（例如：正确的路线、最新的密码等）和住宿期间可轻松进入房源的便利条件。
• 承诺退款：房东应及时兑现向客人退款或提供补偿的承诺（例如：因便利设施有损坏而向客人提供退款补偿等）。

及时回复消息

房东或房屋管家应及时回复客人在住宿前和住宿期间提出的问题，并应对可能出现的意外问题。

我们明白，房东需要处理的事情很多。什么是合理的回复时间取决于具体情况，如客人咨询的性质和行程所处阶段。

例如，如果客人提出的问题对其住宿至关重要：

• 入住前：
  • 如果距离入住时间超过 5 天，房东应在收到消息后 3 天内回复客人。在此时间段内，客人可能会联系您了解更多信息，以详细规划其行程。
• 临近入住和住宿期间：
  • 如果临近入住时或住宿期间出现问题（例如：订单问题），请务必迅速回复客人的消息。在这种情况下，如房东在当地白天收到客人消息，应在 1 小时内回复。在当地白天以外的时间段，如果房东没有及时回复，爱彼迎可能会立即为客人提供帮助，以解决他们面临的行程问题。
  • 在其他情况下，如客人在住宿期间或入住前 5 天内联系房东，并且房东在当地白天收到消息，最好在 12 小时内回复。这是因为在入住前 5 天内，客人可能即将踏上旅途，因此可能需要最后确认一些细节，如入住指南或房源位置。

房源干净卫生

客人入住前，所有房源都应打扫干净，不存在健康隐患。

• 健康和安全：房源内应无健康隐患（霉菌、有害生物等）。
• 清洁度：房东应提供符合高标准清洁度的房源（无大量灰尘、宠物皮屑、脏盘子等）。
• 客人交替：房东应保证在每次住宿的间隙清洁房源（清洗布草、倒垃圾、吸尘/扫地、擦拭台面等）。

执行基本规则

我们致力于执行这些基本规则。如收到违反基本规则的举报，爱彼迎将尝试联系房东，了解事情经过。

我们可能采取的措施包括向房东说明相关政策、发出警告，以及要求房东删除虚假的房源描述或误导客人的内容。如果我们屡次收到违反基本规则的举报，或收到情节严重的单次举报，可能会采取以下措施：暂时禁止房东使用平台或移除其账号，或将其房源从平台上暂时下架或永久移除；禁止房东发布新房源或取消超赞房东身份；禁止运营伙伴加入运营伙伴网络，或合作经营新房源；调整房东和运营伙伴的收款时间。

根据违规行为的性质，爱彼迎还可能采取其他措施，例如取消即将开始或进行中的订单、从房东所收款项中向客人退款，以及/或要求房东在重新出租房源之前提供问题解决证明。

此外，根据我们的房东取消政策，如房东取消已确认的订单，或应对取消订单承担责任，则还可能承担其他后果。如果房东因其无法控制的正当理由取消订单，爱彼迎可能会免除取消费用，甚至可能为房东免责。

举报违规行为

爱彼迎鼓励客人及时举报违反基本规则的行为。当客人遇到涉嫌或确实违反基本规则的情况时，我们建议他们：

• 与房东沟通，因为房东是快速解决问题的最佳人选。
• 使用爱彼迎消息、照片等记录有关问题。
• 如果房东无法解决问题，请联系我们直接举报问题，或通过调解中心申请退款。
• 撰写诚恳的评价并提供反馈意见，以便房东能为今后的客人做出改进。

对违规行为的判定提出申诉

房东可以联系用户支持团队，就根据本政策做出的决定提出申诉，或通过我们提供的链接启动申诉流程。在审核申诉时，我们会考量房东提供的补充信息，例如新的或更正后的信息、违反爱彼迎评价政策的行为，或与违规行为相关的其他情况。