房东基本规则

我们要求房东在以下方面遵守我们的规则，以便为房客提供舒适可靠的住宿体验：

• 订单承诺兑现
• 及时沟通交流
• 房源如实描述
• 房源干净卫生

房东还应保持高评分，因为房客期望获得品质始终如一的住宿体验，并会通过撰写评价分享他们的体验。

基本规则详情

良好的评分

房源应保持较高的整体评分，避免获得过多低分评分。我们发现，获得极好评价的房东一般都特别关注四个方面：订单承诺兑现、及时沟通交流、准确的房源描述和干净卫生。

订单承诺兑现

对于已接受的订单，房东应信守承诺、接待房客，并提供可靠的入住体验。

• 取消订单：房东不应取消已确认的订单，除非有房东无法控制的正当理由。即使在这种情况下，房东也应尽量提前取消订单，并在需要帮助时联系爱彼迎。
• 入住：房东应为房客提供入住时（例如：正确的路线、最新的密码等）和住宿期间可轻松进入房源的便利条件。

及时沟通交流

房东或房屋管家应及时回复房客在住宿前和住宿期间提出的问题，并应对可能出现的意外问题。

我们明白，房东需要处理的事情很多。什么是合理的回复时间取决于具体情况，如房客咨询的性质和行程所处阶段。

例如，如果房客提出的问题对其住宿至关重要：

• 入住前：
  • 如果距离入住时间超过 5 天，房东应在收到消息后 3 天内回复房客。在此时间段内，房客可能会联系您了解更多信息，以详细规划其行程。
• 临近入住和住宿期间：
  • 临近入住时或住宿期间出现问题（重要设施缺失、房源出入问题等）时，请务必迅速回复房客的消息。在这种情况下，如房东在当地白天收到房客消息，应在 1 小时内回复。在当地白天以外的时间段，如果房东没有及时回复，爱彼迎可能会立即为房客提供帮助，以解决他们面临的行程问题。
  • 在其他情况下，如房客在住宿期间或入住前 5 天内联系您，并且您在当地白天收到的房客消息，您最好在 12 小时内回复。这是因为在入住前 5 天内，房客可能即将踏上旅途，因此可能需要最后确认一些细节，如入住指南或房源位置。

房源描述准确性

预订时的房源页面应准确描述房源，并反映从入住到退房期间的房源特色和便利设施，包括：

• 预订详情：只有在房客事先同意的情况下，房东才能更改已接受预订的详情（日期、价格等）。
• 位置：房源页面上的位置信息（地图图钉、地址等）应准确无误。房源页面还应披露任何可能影响噪音大小的周围环境信息。
• 类型、面积和隐私：房源页面应准确描述所提供的住宿类型（独立房间、整个房源等）、房源设置（卧室数量、床铺大小等）以及隐私程度（有驻地物业经理、其他房客等）。
• 房源：房东提供的房源应为房客所预订的房源，房源页面上的照片和描述应准确反映所提供的空间。只有在房客事先同意且房客已接受行程更改申请的情况下，房东才能替换房源。
• 便利设施和入住须知：房源页面应披露适用的入住须知，并准确反映房源中的所有可用便利设施（热水浴缸、厨房、健身房等）和房源特色。如果房源页面显示提供「生活必需品」，则房东应为房客提供此列表中的所有物品。如果便利设施的使用有所限制，这些限制也应在房源页面上全面披露（例如，泳池仅在某些时段或一年中的某些月份可用）。

房源干净卫生

房客入住前，所有房源都应打扫干净，不存在健康隐患。

• 健康和安全：房源内应无健康隐患（霉菌、有害生物等）。
• 清洁度：房东应提供符合高标准清洁度的房源（无大量灰尘、宠物皮屑、脏盘子等）。
• 房客交替：房东应保证在每次住宿的间隙清洁房源（清洗布草、倒垃圾、吸尘/扫地、擦拭台面等）。

举报违规行为

爱彼迎鼓励房客及时举报违反这些基本规则的行为。当房客遇到涉嫌或确实违反基本规则的情况时，我们建议他们：

• 与房东沟通，因为房东最有能力快速解决问题。
• 使用爱彼迎消息、照片等记录有关问题。
• 如果房东无法解决问题，联系我们直接举报问题，或通过调解中心申请退款。
• 撰写诚恳的评价并提供反馈意见，以便房东能为今后入住房源的房客做出改进。

要求房东遵守基本规则

我们承诺执行这些基本规则。如收到违反基本规则的举报，爱彼迎将尝试联系房东，了解事情经过。

我们可能采取的措施包括向房东提供相关政策信息和发出警告。如果我们收到屡次或严重违反基本规则的举报，则可能会暂时禁止房东使用平台、将其从平台上移除，或将其房源从平台上暂时下架或移除。

根据违规行为的性质，爱彼迎还可能采取其他措施，例如取消即将开始或进行中的订单、从房东所收款项中向房客退款，以及/或要求房东提供问题已解决的证明，以便重新开始出租。

此外，根据我们的房东取消政策，如房东取消已确认的订单，或应对取消订单承担责任，则还可能面临其他后果。如果房东因其无法控制的正当理由取消订单，爱彼迎可能会免除取消费用，并在某些情况下还会免除其他后果。

对违规行为的判定提出申诉

房东可以联系用户支持团队，就根据本政策做出的决定提出申诉，或通过我们提供的链接启动申诉流程。在审核申诉时，我们会考量房东提供的补充信息，例如新的或更正后的信息、违反爱彼迎评价政策的行为，或与违规行为相关的其他情况。