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    如果出现特殊情况需要取消订单,我该怎么办?

    请注意:本文不涉及与新冠肺炎疫情相关的情况。如果您想了解新冠肺炎疫情相关情况的覆盖范围,特别是有关预订日期在 2020 年 3 月 14 日之后的订单覆盖范围,请查看我们有关针对新冠肺炎疫情的特殊情况政策的文章。

    本政策适用于 2021 年 1 月 19 日或之前入住的订单。对于该日期之后入住的订单,将适用文章后半部分更新后的政策

    有效期至:2021 年 1 月 19 日

    如何操作

    如果您因为自己无法控制的意外情况而必须取消订单,我们可能会向您退款或为您免除取消订单的处罚。以下情形均属于特殊情况政策的适用范围之内。取消订单之前,请确认您的情况是否属于下列情形之一,并确保能够提供要求的证明文件。

    请注意,免责订单取消仅适用于在订单的正式入住日期之前发生的特殊情况。此外,特殊情况政策不适用于 Luxe 或 Luxury Retreats 订单,这些订单需参考另外的 Luxe 房客退款政策

    需要提供证明文件的情况

    房东/体验达人或其房屋管家/合作达人、房客/体验参与者或其同行者、房东/体验达人或房客/体验参与者的直系家庭成员或照料人死亡。您需要提供以下文件之一:

    • 死亡证明
    • 讣告
    • 包含死者姓名的新闻报道
    • 警方报告

    影响房东/体验达人或出行方任何成员的意外重病或重伤。您需要提供医生开具的证明,确认此人因意外的重病或重伤而无法出租/开展体验或出行。证明中显示的日期必须晚于订单确认的日期,且必须在取消订单后的 14 天内提供。目前,我们的特殊情况政策不涵盖用户在预订时已知的已存在疾病。

    政府规定的义务,包括陪审义务、旅行限制、出庭和军事部署。您需要提供官方通知,通知日期应晚于订单确认日期,且包含义务履行人的姓名。

    爱彼迎房源中存在无法预见的房源损坏、维修和便利设施问题,无法安全接待房客或房客无法使用自来水等基本便利设施。请注意,事先安排的房屋维修不属于此类情况。您需要提供以下所有材料:

    • 能证明目前正在处理相关问题的材料
    • 预计问题得到解决的时间
    • 维修工程的收据
    • 损坏情况的照片

      交通运输中断导致您无法前往目的地,包括道路封闭和航班取消,且没有其他可行的旅行方式。这包括地震或强风暴等自然灾害造成的道路封闭和航班取消。您需要提供道路封闭通知或航空公司提供的航班取消证明文件,以及确认无法前往目的地的证明文件。

      火车、公共汽车或渡轮取消,且当天没有其他替代出行方式。您需要提供能够清楚证明交通服务运营商当天未营业的证明文件,例如公司网站的屏幕截图或相关官方声明的链接。

      需要特别核查的情况

      如发生以下情况,您无需递交证明文件,但我们的专属团队将核查您的个案,确认您是否受到了直接影响。

      Open Homes 订单已被取消。了解有关 Open Homes 计划的更多信息。

      自然灾害、恐怖活动和内乱/政治动荡导致房客/体验参与者无法前往或离开目的地,或导致房东/体验达人无法安全接待旅行者。

      突发性流行病或疾病使得某个地区或人群受到影响。特定地区的原有疾病(例如泰国的疟疾、夏威夷的登革热)不包括在内。爱彼迎关于疾病爆发的任何政策更新以及政策所适用的范围,将根据世界卫生组织和地方政府的公告而定。

      政府、执法机关或军队实施的旅行限制,限制房客/体验参与者前往或离开房源或体验所在地。

      针对房源或体验所在地或房客/体验参与者出发地发布的人身安全及财物安全威胁的建议

      影响房源或体验所在地的重要公用设施中断

      导致无法前往目的地的签证或护照要求变更。请注意,旅行证件遗失或过期不包括在内。

      后续步骤

      如果您确认自己的情况属于以上情况,首先请取消房源订单爱彼迎体验订单。 如果您的订单在该政策的适用范围内,系统会显示取消订单符合免责取消的通知,如果您是房客/体验参与者,则您将获得全额退款。

      如果您的订单未能自动符合免责取消,请继续取消订单,然后联系我们并提出退款申请。 我们会指导您如何进行下一步操作,包括提交相关证明材料以及等待我们的团队对您的情况进行审核等。 退款申请必须在取消订单后的 14 天内提交。

      注意:以下特殊情况政策适用于 2021 年 1 月 20 日或之后开始的所有订单。对于 2021 年 1 月 20 日前开始所预订住宿/体验的所有房客/体验参与者,上述现行政策将继续适用。当新政策于 2021 年 1 月 20 日生效时,本政策对新冠肺炎疫情的适用情况不会发生变化,大多数与新冠肺炎疫情相关的情况将继续被排除在外

      新版特殊情况取消政策

      生效日期:2021 年 1 月 20 日

      概述

      本特殊情况政策说明了在预订后出现您无法预见和控制的事件,导致您无法完成订单或完成订单导致您违法时该如何取消订单。本政策同时适用于住宿和体验订单。

      在可适用本政策取消订单的情况下,本政策的效力将优先于订单的取消政策。受本政策所涵盖事件影响的房客/体验参与者,可以取消订单,并根据具体情况获得现金退款、旅行基金和/或其他形式的补偿。受到本政策所涵盖事件影响的房东/体验达人可以取消订单而不会受到不利影响,但根据具体情况,取消订单的日期可能会在日历上被屏蔽。

      适用于哪些事件

      本政策使用「事件」一词来指代以下在预订后发生的、预订时无法预见的、且导致订单无法完成或被依法禁止完成的情形。

      政府旅游政策变更。政府机构对签证或护照要求做出意外变更,导致无法前往目的地,但不包括遗失旅行证件、证件过期或其它与房客/体验参与者旅行核准有关的个人情况。

      宣布的紧急情况和流行病。由政府正式宣布的区域性或全国范围的突发事件、地区流行病、大流行疫情和公共卫生紧急情况,但不包括某地特有的或通常与某一地区相关联的疾病,例如泰国的疟疾或夏威夷的登革热。

      政府旅行限制。政府机构实施的旅行限制所导致的无法或被禁止出行、入住或返回房源/体验所在地,但不包括不具强制约束力的旅行建议和类似的政府指导。

      军事行动和其他敌对行动。战争、敌对行动、入侵、内战、恐怖主义、爆炸、轰炸、叛乱、骚乱、暴动、内乱和社会动荡。

      自然灾害。自然灾害、天灾、基本公用事业大规模中断、火山爆发、海啸和其他严重和异常天气事件,但不包括在某地区常见或可预见的天气或自然环境,例如,在佛罗里达州飓风季节发生的飓风。

      不涵盖的情形

      以上事件以外的所有其它情形均不涵盖。此政策只涵盖因上述事件的取消,所有其它情形均不涵盖。本政策不涵盖的情形包括例如:意外疾病、患病或伤害;陪审团职责、出庭或军事职责等政府义务;旅行建议或其他政府指导(未达到旅行禁令或限制的标准);为某项活动而预订,其后该活动被取消或重新安排时间;与道路关闭等被涵盖事件无关的交通中断、航班、火车、巴士和渡轮班次取消。如果您在这些情形下取消订单,您可获得的退款金额取决于该订单所适用的取消政策

      后续步骤

      如果我们通知您或公开发布消息确认本政策适用于您的订单,请按照我们提供的取消指引完成操作。当我们通知您或发布有关本政策如何适用的信息时,您可以选择前往行程页面并根据本政策取消受影响的订单。如果您认为本政策适用于您的订单,但我们还没有通知您或发布有关信息,请联系我们取消订单。在任何情况下,您都需要准备好提供相关文件来证明事件是如何影响到您或您的订单的。

      如有疑问,请联系我们

      其他注意事项

      此政策适用于所有开始日期为政策生效日期或之后的订单。此政策不适用于 Luxe 订单,这些订单需遵守单独的 Luxe 房客退款政策

      如果您因个别特殊的个人情况导致在中国大陆地区境内行程变更,请参考我们的特别支持政策

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